자연치유도시 제천 HEALING CITY JECHEON

“친절한 공무원, 행복한 시민”을 위한 프로젝트

- 제천시, 자가진단 시스템으로 직원 전화응대 친절도 평가-

  제천시는 “공무원이 친절하면 시민이 행복 합니다”라는 친절 슬로건을 내걸고 직원들의 민원응대 전화 친절도에 대한 평가를 실시한다.

  시는 8월8일부터 오는 10월7일까지 2개월간 전 직원을 대상으로  민원응대 전화 친절도를 체계적이고 객관적으로 평가하기 위해 자가진단시스템(마스터 코칭)을 도입했다.

  이번 전화 친절도 조사는 각 부서에 맞는 가상 시나리오를 작성해 민원 콜센터 직원들이 민원인으로 가장하여 공무원들의 전화 수신 태도, 최초응대, 상담태도, 전반적인 만족도 등 4개 분야 10개 항목을 평가 하게 된다.

  직원들은 전화 친절도 자가진단 시스템(마스터 코칭)을 통해 각자 민원인과 통화한 전화응대 음성을 전자문서 시스템을 통해 직접 청취할 수 있을 뿐 아니라 전화친절도 점수 확인을 통해 각자의 친절수준을 가늠해 볼 수 있다.

  개인별 통화 점수는 합산해 산술평균 점수로 순위가 결정되며 평가를 통해 우수 공무원을 선정하여 표창과 함께 부서장 평가에 적용할 계획이고 우수 부서는 연말에 “친절 BEST 부서패" 를 수여하기로 했다.

  한편 제천시는 매일 아침 8시50분부터 5분간 부서별 “상쾌한 아침을 여는 opening 친절시연”을 실시하고 있으며 부서별 친절 UCC경진대회도 개최할 계획이다.

  뿐만 아니라 지난달에는 새마을 중앙연수원에서 “시민이 기대한 공무원의 친절은 무엇인가”라는 교육과정을 273명이 수료 한바 있으며 시 관계자에 따르면 “이번 조사는 직원들의 민원응대 자세와 태도를 점검해 업무의 서비스 개선에 활용될 것”이라고 말했다.